服务不佳还打骚扰电话？上海华美整形口腔业务深陷争议漩涡

编辑 | 易每
出品 | 深度美业
近日，有消费者在“消费宝”平台与“黑猫投诉”平台上，同步投诉了上海华美医美的口腔业务部。
该消费者称，自己于2023年5月1日在上海华美美容整形医院接受了牙齿矫正服务。当时，院方销售人员和唐茂麟医生对该矫正效果进行了夸大的宣传，导致该消费者在他们的诱导下付款。
图源：大众点评消费者上传
截至2024年5月11日，唐医生通知该消费者进行复诊，但该消费者因事无法前往，表示两周后回上海再进行复诊。尽管如此，唐医生坚持要求该消费者前往，在该消费者前往治疗后，认为唐医生在未经自己同意的情况下，通过诊疗手段导致该消费者的牙齿缝隙扩大，并以此诱导该消费者必须进行贴面治疗，否则就会影响牙齿美观。
该消费者虽然当场拒绝了贴面治疗，但最终仍然受到院方的再次诱导，还是同意了支付4000元进行贴面治疗，但是该消费者当时并未立即支付。
事后，该消费者在中午和晚上进食时发现牙齿出现塞牙现象，确认了牙齿缝隙确实变大。该消费者寻求唐医生的确认，但对方否认了责任。
随后，唐医生提供了几副牙套，但该消费者感觉牙齿状况不如5月1日前，并且出现了牙齿后移的情况。
图源：黑猫投诉
到了2024年8月6日，唐医生再次要求该消费者复诊，该消费者表示希望加强牙齿矫正而非进行贴面，但唐医生断然拒绝，并要求该消费者签订终止治疗的合同。
尽管对该治疗效果不满，但该消费者在唐医生坚持无法继续治疗的情况下，只得接受并签字。
8月6日当天，唐医生要求该消费者发送邮寄地址以接收牙套（保持器），该消费者于8月12日收到牙套仅两周后，就又发现牙齿在吃东西时出现了错位问题，牙齿已经无法正常咬合。
于是，该消费者深夜联系医院客服，但对方以唐医生忙碌为由拒绝安排复诊（此时唐医生已离职，该消费者并不知情）。
直到9月10日，该消费者才得以复诊，唐医生表示是因为智齿未包含在牙套设计中，导致治疗出现遗漏，并建议该消费者拔除智齿或剪掉牙套的一半。
图源：消费宝
该消费者表示十分不满，认为这是院方的失误，不应由自己一个人来承担后果。最终，双方决定的解决方案是剪掉牙套的一半。
但是问题却没有得到解决，第二天该消费者感觉咬合错位问题更加严重了，遂向客服反馈，但客服态度消极，回复迟缓。
无奈，该消费者在9月13日直接前往医院寻求解决方案，但医院无人接待，客服也未及时联系到负责人。该消费者感到非常焦急，因为其年仅33岁，担心未来的生活质量会因牙齿问题受到影响。
截至发稿前，该投诉在两大维权平台上均未得到上海华美医疗美容医院的任何回复。
外呼“骚扰电话”有它一份
几年7月底，人民网精选资讯官方账号“金台资讯”，曾深度报道过一篇题为《“种植牙”骚扰电话不断 上海12345接到大量投诉》的关于上海口腔从业机构拨打骚扰电话的文章。
文章指出，近期12345市民服务热线近期接到大量投诉，称“种植牙口腔医院”骚扰电话不断，对此，记者展开了针对此利益链的相关调查。
“这里是上海种植牙口腔医院，请问你有没有牙齿方面的需求”……几个月来，不少上海市民频繁接到以上述话术开场的骚扰电话，这些电话大多是由AI语音开场，一旦有人应答，就有人工客服跟进。
“12345”汇总了市民投诉的骚扰电话推荐的口腔诊所，涉及鼎植、美田、佳沪、铭植等上海民营口腔诊所。一些骚扰电话甚至宣称可以为市民对接上海全市的民营口腔诊所，“每个区都有”。
图源：新闻综合频道“上海早晨”
在这些骚扰电话中，上海华美医疗美容医院也赫然在列。上海华美医疗美容医院作为一家知名的民营医疗机构，竟然也被投诉参与了类似的电话营销活动。
记者对多家牙科诊所进行了探访，其中一家牙科诊所向记者透露了“内幕”：门诊运营部门所获得的潜在客户信息，实际上来源于一些合作的第三方机构。这些第三方机构专门负责广泛地拨打电话，“筛选”出有需求的市民，然后将这些市民的信息转卖给民营牙科诊所，以便进行进一步的营销邀请，也叫做“AI电话外推”。
图源：新闻综合频道“上海早晨”
据一家提供“AI电话推销”服务的第三方机构工作人员介绍，这种“AI电话外推”服务，在行业内被称为“预设AI”，一旦筛选出有需求的市民，上述信息将以“每条100元”的价格出售给合作的牙科门诊。
据悉，外呼软件通过“随机拨打”的方式，几乎拨打了所有上海市民的电话号码，听起来工作量很大，但实际上计算机系统拨打电话的“效率非常高”，“一天可以拨打几十万、甚至上百万条电话。”
图源：新闻综合频道“上海早晨”
由于需要对第三方机构提供的市民信息进行进一步的营销，这就要求民营牙科诊所也要配备相应规模的电话营销团队。记者在一些招聘网站以“牙科网络电销咨询”为关键词搜索，发现上海的多家民营牙科诊所正在不断“招兵买马”。
深度美业同时调查了解，上海华美医疗美容医院建立了一个专门负责电话营销的团队，这个团队的岗位名称叫做“口腔网电咨询”，截至发稿前，在某招聘网站上仍然挂载这该职务的照片信息，或可侧面印证，尽管这种做法引发了市民的广泛投诉和不满，华美医疗美容医院也仍然在采用这种营销策略。
又陷“商标侵权案”
近日，上海知产法院审结“成都华美”诉“上海华美”案，并公示，作出驳回上诉，维持一审法院确认上海华美医疗美容医院部分行为侵权并赔偿损失的判决。
成都华美牙科公司诉称，上海华美医疗美容医院在企业名称中使用“华美”作为字号，构成擅自使用他人企业名称的不正当竞争。同时，上海华美医疗美容医院在其经营场所、网站、微博、微信公众号等处大量突出使用“华美”“上海华美”“华美齿科”“华美整形”等带有“华美”的文字标识，将“华美”“上海华美”作为关键词用于百度竞价排名推广，侵害了成都华美牙科公司注册商标专用权。遂向法院提起诉讼，
一审法院审理后认为，上海华美医疗美容医院使用“华美”作为企业字号并无主观恶意，不构成擅自使用他人企业名称。
然而，上海华美医疗美容医院在某些情况下使用“华美”标识，容易使公众产生混淆，构成商标侵权。
图源：上海知识产权法院
在本案中，上海华美医疗美容医院的企业名称中没有“齿科”、“整形”字样，2007年上海华美医疗美容医院在其经营范围中亦去除了口腔科，上海华美医疗美容医院所使用的“华美齿科”“华美整形”，并非对自身企业名称的规范简称。其在经营过程中突出使用“华美齿科”“华美整形”，已构成商标意义上的使用，且“华美”文字与涉案注册商标或其文字部分相同，“齿科”“整形”与涉案注册商标核准使用服务相同，容易使相关公众产生混淆或误认，构成对成都华美牙科公司注册商标专用权的侵犯。因此，一审法院判决上海华美医疗美容医院停止侵权行为，并酌情确定赔偿额。
图源：天眼查
上海华美医疗美容医院不服一审判决，提起上诉。上海知产法院二审认为，尽管双方均无抢注商标的意图，但企业名称中的字号在突出使用时，应避让在先合法注册的商标，避免市场混淆。上海华美医疗美容医院突出使用“华美齿科”“华美整形”等，构成商标意义上的使用，容易引起混淆，维持原判。
由于成都华美牙科公司因上海华美医疗美容医院商标侵权行为造成的损失及上海华美医疗美容医院的获利等均无法计算，一审法院综合考虑成都华美牙科公司、上海华美医疗美容医院的经营规模、经营时间、经营状况和知名度等情况，酌情确定赔偿额。
19年老店何至于此
上海华美医疗美容自成立至今，已走过19年的历程。然而，这漫长的岁月并未完全转化为正面的行业声誉。据公开资料显示，华美医疗美容曾面临高达17次的行政处罚，这些记录无疑使其专业性和合规性饱受质疑。其中，最引人注目的莫过于因冒充公立医院，在竞价广告中使用误导性关键字，而被央视新闻频道曝光的事件。这一行为不仅违反了广告法规，更触及了医疗诚信的底线。
图源：天眼查
尽管历经多次处罚，华美医疗美容在网络平台上的投诉依然层出不穷，其营销手段也频繁受到业界的诟病。在医美口腔行业竞争日益激烈的今天，华美医疗美容似乎选择了通过激进的营销策略来吸引客户，但这种做法却忽视了消费者隐私权的尊重和保护。
深度美业认为：为了建立良好的行业口碑，华美医疗美容应当重视服务质量，并建立快速响应的售后服务机制。在消费者对医疗服务合规性要求日益严格的当下，仅靠营销手段拓展客户群，而忽视服务质量的提升，终将难逃被市场淘汰的命运。毕竟，在医疗美容领域，消费者的信任和满意度才是机构长期发展的基石。